매장 손님 다시 안올 때 해결 방법

한 번 온 손님, 왜 다시 안 올까? 재방문율 높이는 해결 방법

새로운 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 매장의 안정적인 성장을 위해서는 방문했던 고객이 다시 찾아오도록 만드는 것, 즉 재방문율을 높이는 것이 핵심입니다. 그런데 애써 방문했던 고객의 발길이 다시 이어지지 않는다면? 뭔가 문제가 있다는 신호입니다.

 고객이 왜 다시 오지 않는지 그 이유를 정확히 파악하고 해결책을 찾는 것이 시급합니다. 고객의 발길이 뜸해졌다고 느껴진다면, 지금부터 그 원인을 진단하고 떠나간 고객의 마음을 되돌릴 수 있는 구체적인 방법들을 함께 알아보겠습니다.

 

목차

• 1. 고객이 발길을 돌리는 이유: 냉정한 원인 분석
• 2. 문제 해결의 첫걸음: 데이터 기반 현황 파악
• 3. 핵심 경험 재설계: 제품과 서비스 품질 점검
• 4. 고객의 소리 경청: 피드백 수집 및 반영
• 5. 다시 찾고 싶은 매장 만들기: 고객 관계 관리
• 6. 잊히지 않기 위한 노력: 온라인 소통 및 평판 관리
• 7. 꾸준함이 만드는 차이: 지속적인 개선과 노력

 

1. 고객이 발길을 돌리는 이유: 냉정한 원인 분석

고객이 재방문하지 않는 데에는 다양한 이유가 있습니다. 문제 해결을 위해서는 가장 먼저 우리 매장에 어떤 문제가 있는지 정확히 파악해야 합니다. 감정적인 판단이나 추측 대신, 가능한 객관적인 시각으로 원인을 찾아야 합니다.

재방문 저해 요인 체크리스트:

• 제품/서비스 불만족: 음식 맛의 기복, 기대 이하의 품질, 메뉴의 매력도 부족, 제공되는 서비스(속도, 친절도 등) 미흡 등이 원인이 될 수 있습니다.
• 가격 대비 가치 부족: 제공되는 제품이나 서비스에 비해 가격이 비싸다고 느끼거나, 주변 경쟁업체 대비 가격 경쟁력이 떨어질 때 고객은 발길을 돌릴 수 있습니다.
• 불편한 매장 경험: 청결하지 못한 환경, 불편한 좌석, 과도한 소음이나 부적절한 음악, 찾기 어려운 위치, 주차 불편 등 매장 이용 과정에서의 불편함이 재방문을 망설이게 합니다.
• 부정적인 직원 응대: 불친절하거나 무관심한 직원 태도, 미숙한 업무 처리 등 직원의 응대는 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다.
• 경쟁 환경 변화: 더 매력적인 메뉴나 서비스를 제공하는 경쟁업체의 등장, 변화하는 소비 트렌드를 따라가지 못하는 경우 고객은 새로운 곳으로 이동할 수 있습니다.
• 잊혀짐: 특별히 나쁜 경험은 없었지만, 그렇다고 다시 방문해야 할 특별한 이유를 찾지 못해 자연스럽게 잊히는 경우도 많습니다.

하나의 요인보다는 여러 요인이 복합적으로 작용하는 경우가 많습니다. 폭넓은 시각으로 문제의 원인을 진단하는 것이 중요합니다.

 

2. 문제 해결의 첫걸음: 데이터 기반 현황 파악

"왠지 손님이 줄어든 것 같다"는 감에 의존하기보다, 실제 데이터를 통해 재방문 현황을 구체적으로 파악해야 합니다. 어떤 고객이 언제 방문했고, 얼마나 자주 오는지 등을 파악하면 문제의 심각성과 원인에 대한 단서를 얻을 수 있습니다.

데이터 분석을 통한 현황 진단:

• 재방문율 측정: 포인트 제도, 고객 관리 프로그램, 예약 시스템 등의 데이터를 활용하여 실제 재방문율(전체 고객 중 2회 이상 방문한 고객 비율)을 계산해 봅니다. 목표 재방문율을 설정하고 현재 수준과 비교합니다.
• 고객 이탈 시점 분석: 어떤 고객 그룹(신규/기존, 특정 연령/성별 등)의 재방문율이 낮은지, 특정 시점(예: 신메뉴 출시 후, 가격 인상 후) 이후로 재방문율이 하락했는지 등을 분석합니다.
• 방문 주기 및 구매 패턴 분석: 단골 고객의 평균 방문 주기, 주로 구매하는 메뉴나 소비 금액 등을 파악하여 이탈 가능성이 있는 고객을 예측하고 관리할 수 있습니다.
• 고객 설문 조사: 방문 경험에 대한 만족도, 재방문 의사, 개선점 등에 대한 설문 조사를 실시하여 직접적인 고객 의견을 수집합니다. (온/오프라인 모두 가능)

활용 가능한 도구:
POS 시스템의 고객 데이터, 멤버십 프로그램 데이터, 예약 플랫폼 통계, 배달앱 통계, 온라인 리뷰 분석, 자체 설문조사 등 활용 가능한 모든 데이터를 종합적으로 분석하는 것이 효과적입니다.

데이터는 감춰진 문제점을 드러내고, 해결책의 방향을 제시하는 중요한 나침반 역할을 합니다.

 

3. 핵심 경험 재설계: 제품과 서비스 품질 점검

고객이 다시 찾아오게 만드는 가장 근본적인 이유는 만족스러운 '경험'입니다. 특히 핵심 제품(음식, 상품 등)의 품질과 서비스 수준은 재방문 의사에 결정적인 영향을 미칩니다. 현재 제공하고 있는 경험 전반을 고객의 입장에서 냉정하게 재점검하고 개선해야 합니다.

핵심 경험 개선 포인트:

• 품질 일관성 확보: 대표 메뉴의 맛과 품질이 언제 방문해도 동일하게 유지되도록 레시피 관리, 조리 과정 표준화, 식자재 검수 등을 철저히 합니다.
• 메뉴 경쟁력 강화: 고객 피드백과 최신 트렌드를 반영하여 기존 메뉴를 개선하거나, 매력적인 신메뉴를 개발하여 새로운 경험을 제공합니다. 메뉴 구성의 다양성과 전문성 사이의 균형을 고려합니다.
• 서비스 품질 표준화 및 교육: 기본적인 고객 응대 매뉴얼을 마련하고, 전 직원이 일관된 수준의 친절하고 전문적인 서비스를 제공할 수 있도록 정기적인 교육과 점검을 실시합니다.
• 매장 환경 개선: 청결 상태는 기본이며, 고객 동선, 좌석 편의성, 조명, 음악, 향기 등 오감을 만족시키는 쾌적하고 매력적인 공간을 조성합니다. 사소한 불편함이라도 개선하려는 노력이 필요합니다.
• 가격 합리성 검토: 제공하는 가치 대비 가격이 적절한지 재검토합니다. 경쟁업체 가격과 비교하고, 고객이 납득할 수 있는 수준인지 객관적으로 판단합니다.

고객이 우리 매장에서 보내는 시간 동안 긍정적인 기억을 가질 수 있도록, 경험의 모든 단계를 세심하게 관리해야 합니다.

 

4. 고객의 소리 경청: 피드백 수집 및 반영

고객이 왜 다시 오지 않는지에 대한 가장 확실한 답은 고객 스스로에게 있습니다. 고객의 의견을 적극적으로 듣고, 이를 실제 운영 개선에 반영하는 자세가 중요합니다. 피드백은 성장의 밑거름이 됩니다.

효과적인 피드백 활용법:

• 온라인 리뷰 적극 모니터링: 네이버, 구글, 카카오맵, 배달앱, 인스타그램 등 다양한 플랫폼의 고객 리뷰를 정기적으로 확인합니다. 긍정적인 리뷰뿐 아니라 부정적인 리뷰에도 주목해야 합니다.
• 리뷰에 대한 진정성 있는 소통: 모든 리뷰에 감사와 개선 의지를 담아 답글을 작성합니다. 특히 부정적인 피드백에는 변명보다는 공감과 해결 노력을 보여주는 것이 중요합니다.
• 오프라인 피드백 채널 마련: 계산대 앞이나 테이블 위에 간단한 고객 의견 카드를 비치하거나, 직원들이 고객에게 직접 만족도를 물어보는 등 오프라인에서도 의견을 수집할 수 있는 방법을 마련합니다.
• 피드백 분석 및 실행 계획 수립: 수집된 피드백 중 반복적으로 제기되는 문제점이나 개선 아이디어를 정리하고, 우선순위를 정하여 실제 개선 계획을 수립하고 실행합니다.
• 개선 결과 공유: 고객 의견을 반영하여 개선된 사항이 있다면, 매장 내 공지나 온라인 채널을 통해 고객에게 알리는 것도 좋은 방법입니다. 고객은 자신의 의견이 존중받는다고 느낄 때 더욱 긍정적인 관계를 형성합니다.

고객의 불만은 개선의 기회이며, 칭찬은 강화해야 할 강점입니다. 적극적으로 귀 기울이세요.

 

5. 다시 찾고 싶은 매장 만들기: 고객 관계 관리

좋은 경험을 한 고객이라도 특별한 계기가 없다면 쉽게 잊힐 수 있습니다. 고객과의 관계를 형성하고 유지하며, 재방문을 유도하는 적극적인 노력이 필요합니다. 고객이 '특별 대우'를 받는다고 느끼게 만드는 것이 중요합니다.

고객 관계 강화 전략:

• 로열티 프로그램 운영: 포인트 적립, 스탬프 카드, 멤버십 등급별 혜택 등 고객의 재방문에 보상을 제공하는 제도를 운영합니다. 고객 데이터를 확보하고 활용하는 데에도 도움이 됩니다.
• 개인화된 소통 시도: 수집된 고객 데이터를 바탕으로 생일 축하 메시지 발송, 기념일 쿠폰 제공, 선호 메뉴 기반 추천 등 개인적인 관심과 혜택을 제공하여 특별함을 느끼게 합니다.
• 단골 고객 기억 및 응대: 자주 방문하는 고객의 얼굴이나 이름을 기억하고 반갑게 인사하거나, 선호하는 메뉴나 요청사항을 미리 파악하여 응대하면 고객은 존중받는 느낌을 받습니다.
• 재방문 유도 프로모션: 일정 기간 내 재방문 시 할인 혜택 제공, 특정 횟수 방문 시 무료 메뉴 증정 등 재방문을 직접적으로 유도하는 프로모션을 기획합니다.
• 고객 커뮤니티 형성: 소규모 매장의 경우, SNS 그룹 운영이나 정기적인 소모임 개최 등을 통해 고객 간의 유대감을 형성하고 매장에 대한 애착을 높일 수 있습니다.

고객을 단순한 매출 대상으로 보지 않고, 관계를 맺고 소통하려는 진정성 있는 노력이 필요합니다.

 

6. 잊히지 않기 위한 노력: 온라인 소통 및 평판 관리

오프라인 매장 경험만큼이나 온라인에서의 인지도와 평판도 재방문에 영향을 미칩니다. 고객이 우리 매장을 떠올릴 수 있도록 꾸준히 소통하고, 긍정적인 온라인 평판을 관리해야 합니다.

온라인 활동 강화:

• 꾸준한 콘텐츠 발행: 인스타그램, 블로그 등 운영 중인 채널에 신메뉴 소식, 이벤트 정보, 매장의 일상 등 흥미로운 콘텐츠를 꾸준히 업로드하여 고객의 관심사와 멀어지지 않도록 합니다.
• 고객 참여 유도: 댓글 소통, 고객 참여 이벤트(예: 사진 공모전, 후기 이벤트), 질문/답변 등을 통해 고객과의 온라인 상호작용을 늘립니다.
• 온라인 예약/주문 편의성 증대: 네이버 예약, 배달앱 등을 통해 고객이 편리하게 매장을 이용할 수 있도록 시스템을 정비하고 적극적으로 활용합니다.
• 긍정적인 온라인 평판 구축: 만족한 고객에게 온라인 리뷰 작성을 정중히 요청하고, 부정적인 리뷰나 잘못된 정보에 대해서는 적극적으로 대응하여 온라인상의 이미지를 관리합니다.

온라인 정보 일관성 유지:
모든 온라인 채널(네이버, 구글, SNS, 배달앱 등)에서 매장 정보(영업시간, 메뉴, 가격 등)가 일관성 있게 최신 정보로 관리되어야 고객 혼란을 막고 신뢰를 줄 수 있습니다.

온라인에서의 꾸준한 노출과 긍정적인 소통은 고객의 기억 속에 우리 매장을 각인시키는 효과적인 방법입니다.

 

7. 꾸준함이 만드는 차이: 지속적인 개선과 노력

고객의 재방문을 유도하는 것은 단 한 번의 노력으로 이루어지지 않습니다. 고객의 니즈와 시장 환경은 계속 변화하기 때문에, 끊임없이 문제점을 찾고 개선하려는 노력을 지속해야 합니다.

지속적인 노력을 위한 자세:

• 정기적인 데이터 분석 및 점검: 재방문율, 고객 피드백, 경쟁사 동향 등을 주기적으로 분석하고 개선 활동의 효과를 측정합니다.
• 변화에 대한 유연한 대응: 시장 트렌드나 고객 요구 변화에 민감하게 반응하고, 필요하다면 과감하게 변화를 시도하는 유연한 자세를 갖습니다.
• 직원들과의 지속적인 소통 및 교육: 개선 방향에 대해 직원들과 공유하고 공감대를 형성하며, 필요한 교육을 통해 함께 성장해 나갑니다.
• 작은 성공 경험 축적: 거창한 변화보다는 작은 부분부터 꾸준히 개선해 나가며 성공 경험을 쌓는 것이 중요합니다. 이는 지속적인 개선 활동의 동기 부여가 됩니다.

고객이 다시 찾지 않는다는 것은 분명 해결해야 할 문제입니다. 이건 어떤 매장에서도 반드시 필요한 일이기 때문입니다. 단골장사 만으로도 모든것이 해결됩니다.